Willkommen zur Reihe U.F.O.
"Unnötig, fragwürdig, omnipräsent"
In dieser Serie geht es um Elemente im Webdesign, die uns im Alltag oft begegnen – und ebenso oft aufregen. Dabei möchte ich betonen: Nicht alles, was hier genannt wird, ist grundsätzlich schlecht. Viele dieser Methoden funktionieren, einige nutze ich selbst in einer abgespeckten, respektvollen Variante.
Dennoch leidet das Nutzererlebnis häufig – sei es durch Unterbrechungen, unnötige Komplexität oder ein Gefühl der Überforderung. Ein separater Kritikpunkt ist, dass mit Tricks und psychologischen Spielchen gearbeitet wird, um Nutzer in bestimmte Entscheidungen zu lenken – oft entgegen ihrer eigentlichen Absicht.
Ich möchte daher aufklären – über die Hintergründe, die Technik und die möglichen Folgen solcher UX-Muster. Falls du eigene Ideen oder besonders schlimme UX-Sünden entdeckt hast, lass es mich wissen!
So fühlt sich das manchmal an, wenn man auf einer Website Hilfe sucht und in einem Chatbot landet, der eigentlich nur vorgibt, helfen zu können. Du gibst dir Mühe, dein Problem zu erklären – und bekommst einen unpassenden Link aus dem FAQ-Bereich zurück. Keine echte Antwort, kein Dialog, keine Hilfe.
Dabei ist der Gedanke an Chatbots nicht falsch. Häufige Fragen automatisiert beantworten? Klar, sinnvoll. Support entlasten, schnelle Lösungen bieten? Gerne. Nur leider funktioniert das oft nicht. Statt echten Support zu bieten, blockieren viele Bots einfach nur den Weg zum Ziel.
Was bei Chatbots schiefläuft
- Sie tun so, als würden sie zuhören – tun’s aber nicht.
Statt echten Dialog zu führen, filtern viele Bots einfach nur nach Schlagwörtern. Das führt zu Standardantworten, die kaum etwas mit dem eigentlichen Anliegen zu tun haben. - Sie halten dich vom eigentlichen Support fern.
Es gibt Fälle, da hilft nur ein Mensch weiter. Aber der Bot lässt dich nicht durch – du sollst erst alle FAQ-Artikel durchklicken, bevor du vielleicht irgendwann eine E-Mail schreiben darfst. - Sie sind ein Hindernis, kein Helfer.
Statt dich zu unterstützen, nerven sie. Vor allem, wenn du merkst: Das hätte ich schneller alleine gegoogelt.
Es geht auch anders
Ein Chatbot muss nicht schlecht sein – wenn er ehrlich ist. Wenn er klar sagt, was er kann, und dir den Weg zu echtem Support nicht versperrt. Oder wenn ein Kontaktformular bei der Eingabe gleich passende FAQ-Vorschläge macht, ohne die Anfrage zu verhindern.
Auch sinnvoll: Ein Bot, der dir beim Schreiben hilft, statt dich aufzuhalten. Der dich nicht nervt, sondern begleitet. Ohne Spielchen, ohne HĂĽrden.
Wie ich das handhabe
Ich biete keinen 24/7-Chat, der so tut, als sei er ein Mensch. Stattdessen bekommst du von mir zeitnah eine persönliche Antwort per E-Mail. Und wenn’s ein Telefonat sein soll, kannst du unkompliziert einen Termin buchen. Kein Warten in einer Hotline, keine Weiterleitung.
Was noch schlimmer ist als ein Bot?
Fazit
Chatbots können hilfreich sein – aber sie müssen sinnvoll eingesetzt werden. Sie sollen unterstützen, nicht ausbremsen. Wenn man das nicht gewährleisten kann, ist es oft besser, einfach klar zu sagen: „Schreib uns – wir melden uns schnellstmöglich.“
Kennst du solche Situationen? Oder hast du mal mit einem Bot gesprochen, der wirklich geholfen hat? Ich freu mich über Austausch – oder melde dich, wenn du für deine eigene Website eine bessere Lösung willst.
