Willkommen zur Reihe U.F.O. – "Unnötig, fragwürdig, omnipräsent"
Dies ist der nächste Teil meiner Artikelserie über nervige, aber häufig genutzte oder effektive Elemente im Webdesign. Ich nehme dabei kritisch unter die Lupe, was uns im Internet-Alltag so richtig auf die Nerven geht – und warum es trotzdem so verbreitet ist. Falls du eigene Ideen oder besonders schlimme UX-Sünden entdeckt hast, lass es mich wissen!
Warum sind Chatbots oft so nervig?
- Unverständnis auf einem neuen Level
Viele Chatbots sind schlicht zu schlecht programmiert. Statt eine intelligente Konversation zu ermöglichen, scannen sie lediglich nach Schlüsselwörtern und geben dann eine oft unpassende Standardantwort aus. Man gibt sich Mühe, das Problem zu erklären – nur um dann einen nutzlosen FAQ-Link präsentiert zu bekommen. - Künstliche Intelligenz? Eher künstliche Dummheit.
Während einige moderne KI-gestützte Bots tatsächlich sinnvolle Antworten liefern können, gibt es auch viele, die eher wie schlechte Telefonansagen funktionieren. Sie verstehen kaum Kontext, lassen sich nicht präzise steuern und blockieren im schlimmsten Fall den Weg zu einem echten Support-Mitarbeiter. - Der Kampf um den menschlichen Support
Besonders frustrierend ist es, wenn ein Bot nicht nur schlecht funktioniert, sondern aktiv versucht, einen menschlichen Ansprechpartner zu verhindern. Statt einer einfachen Möglichkeit, einen echten Support-Kontakt zu erreichen, wird der Nutzer in einer endlosen Schleife aus FAQ-Vorschlägen und automatisierten Antworten gefangen.
Bessere Alternativen zu schlechten Chatbots
Ein deutlich besserer Ansatz ist ein Support-Formular mit intelligenter FAQ-Integration. Während der Nutzer das Problem beschreibt, werden ihm relevante FAQ-Beiträge angezeigt. Falls diese nicht helfen, kann er trotzdem direkt eine Anfrage senden – ohne sich mit einem widerspenstigen Bot herumschlagen zu müssen.
Ebenfalls eine sinnvolle Alternative: Ein Support-Bot, der nicht nur automatisch auf FAQ verweist, sondern aktiv bei der Erstellung einer Anfrage hilft. So fĂĽhlt sich der Nutzer ernst genommen, statt abgeblockt zu werden.
Schlechter als Bots: Unqualifizierte Support-Mitarbeiter
So schlimm ein schlechter Bot sein kann – es gibt etwas noch Nervigeres: Unqualifizierte menschliche Support-Mitarbeiter. Wer schon mal mit einem Anbieter wie Amazon oder großen Telekommunikationsunternehmen zu tun hatte, kennt das Problem. Statt echter Hilfe gibt es vorformulierte Standardantworten, die das Problem oft gar nicht lösen. Dazu kommt oft eine Sprachbarriere und eine fehlende Möglichkeit, an kompetente Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Ein schlechter Bot ist ärgerlich – aber ein schlechter menschlicher Supporter ist noch frustrierender.
