Nach Jahren, in denen ich mit relativ einfachen Mitteln ziemlich viel Ruhe vor Formular-Spam hatte, haben sich inzwischen bei mir und einigen Kunden hartnäckigere Bots festgesetzt.
Was zunächst als technisch interessantes Katz-und-Maus-Spiel angefangen hat – und technisch von meiner Seite sicher noch lange nicht vollständig zu Ende gespielt ist – hat bei mir irgendwann eine ganz andere Frage aufgeworfen:
Braucht eine typische KMU-Website überhaupt noch das klassische Kontaktformular mit Name, E-Mail-Adresse und großem Nachrichtenfeld?
Denn vielleicht ist die sinnvollste Lösung gegen Formular-Spam manchmal gar nicht der nächste Spamfilter.
Vielleicht ist es die Frage, ob das Formular überhaupt einen Zweck erfüllt.
Inhalte
Was gegen 0815-Kontaktformulare spricht
Mit dem Kontaktformular entsteht ein zweiter Spam-Kampfplatz
Spam per E-Mail existiert ohnehin. Dafür hat der Mailserver entsprechende Filter, Sperrlisten und andere Schutzmechanismen.
Mit einem Kontaktformular eröffnet man zusätzlich einen zweiten Eingangskanal, den man komplett eigenständig gegen Spam absichern muss.
Captcha, Honeypot, Zeitprüfung, IP-Filter, Wortfilter, externe Spamschutz-Dienste oder irgendwelche Kombinationen daraus: Irgendetwas muss man tun, sobald Bots das Formular entdeckt haben.
Und das hat noch eine Besonderheit:
E-Mails von der eigenen Website möchte man normalerweise gerade nicht vom Mailserver aussortieren lassen. Schließlich sollen echte Kontaktanfragen zuverlässig ankommen.
„Nachricht erfolgreich gesendet“ bedeutet nicht „Nachricht angekommen“
Was gerne übersehen wird: Ein Kontaktformular macht die Kommunikation technisch komplizierter. Bei einer normalen E-Mail kommuniziert das Mailprogramm des Absenders mit dessen Mailserver und dieser wiederum mit dem Empfänger.
Beim Kontaktformular kommt die Website dazwischen.
Der Besucher füllt das Formular aus, die Website verarbeitet die Daten und versucht anschließend, daraus eine E-Mail zu erzeugen und zuzustellen.
Dabei kann einiges schiefgehen.
Änderungen an SPF, DMARC, Mailserver-Konfigurationen oder anderen Einstellungen können beispielsweise dafür sorgen, dass diese Nachrichten plötzlich nicht mehr dort ankommen, wo sie sollen.
Das besonders Unangenehme daran: Der Besucher kann trotzdem weiterhin die schöne grüne Meldung „Nachricht erfolgreich gesendet“ sehen. Denn erfolgreich verarbeitet wurde zunächst einmal nur das Formular.
Ob die daraus erzeugte E-Mail anschließend tatsächlich im gewünschten Postfach angekommen ist, ist eine andere Frage die von der Website gar nicht mehr verfolgt wird. Und bei Problemen landet die Fehlermeldung des Mail-Servers dann auch im Nirvana statt beim Absender.
Eine falsche E-Mail-Adresse – und die Anfrage ist wertlos
Beim Kontaktformular muss der Interessent seine eigene E-Mail-Adresse eintippen.
Ein Buchstabendreher, eine Zahl vertauscht, ein Punkt oder Minus vergessen oder eine Endung falsch geschrieben – und schon kann ich auf eine ansonsten vollkommen ernst gemeinte Anfrage nicht antworten.
Bei einer normalen E-Mail über das eigene Mailprogramm passiert das nicht. Der Absender verwendet automatisch sein eingerichtetes E-Mail-Konto. Seine Absenderadresse muss er nicht jedes Mal neu in ein Formular eintippen.
Das klingt nach einer Kleinigkeit. Bei einer wichtigen Anfrage reicht aber genau ein Tippfehler.
Und wer hat die Anfrage eigentlich abgeschickt?
Auch gefälschte Anfragen gehören letztlich in die große Kategorie Spam beziehungsweise Missbrauch.
Bei einem Kontaktformular kann zunächst einmal jeder irgendeine E-Mail-Adresse eintragen. Ich kann also problemlos behaupten, Max Mustermann zu sein und max.mustermann@example.de eintragen.
Das Formular weiß nicht, ob mir diese Adresse tatsächlich gehört.
Natürlich lassen sich auch E-Mail-Absender technisch fälschen. Für den normalen Websitebesucher ist eine über das eigene eingerichtete Mailkonto verschickte Nachricht aber zumindest der wesentlich natürlichere und weniger fehleranfällige Weg.
Und zwischen gehacktem E-Mail-Konto und Schülerstreich liegen dann eben doch noch einige Level an Boshaftigkeit und Können.
Kontaktformulare haben natürlich ihren Sinn
Grundsätzlich bin ich überhaupt nicht gegen Formulare.
Im Gegenteil: Formulare sind hervorragend geeignet, wenn sie tatsächlich etwas leisten.
Zum Beispiel können sie:
- notwendige Pflichtangaben abfragen,
- eine Anfrage vorqualifizieren,
- den richtigen Ansprechpartner ermitteln,
- einen bestimmten Ablauf abbilden,
- Informationen strukturiert für die weitere Bearbeitung erfassen.
Das sind häufig komplexere oder mehrstufige Formulare. Und interessanterweise sind gerade diese oft gar nicht das größte Spam-Problem.
Ein Bot, der möglichst automatisiert Werbung verschicken möchte, freut sich schließlich über möglichst einfache Strukturen:
Name. E-Mail. Nachricht. Absenden.
Und genau so sieht das klassische Kontaktformular auf sehr vielen Unternehmenswebsites aus.
Nur: Welchen Mehrwert bietet dieses Formular eigentlich gegenüber einer ganz normalen E-Mail?
Welche Formulare würde ich trotzdem jederzeit einsetzen?
Auf meiner eigenen Website gibt es mehrere Formulare. Einige davon sind über Google überhaupt nicht auffindbar. Zum Beispiel nutze ich Formulare für die Freigabe von Projekten oder für andere klar definierte Abläufe.
Diese Formulare können mehrstufig sein, enthalten feste Auswahlmöglichkeiten und teilweise überhaupt kein klassisches Feld für frei formulierten Fließtext.
Genau dort spielen Formulare ihre Stärke aus.
Ich möchte schließlich auch keinen Kunden zwei DIN-A4-Seiten von Hand ausfüllen lassen wie früher – oder ihn bitten, sämtliche benötigten Informationen irgendwie strukturiert in eine E-Mail zu tippen. 🙂
Wenn ich zehn bestimmte Angaben brauche, dann ist ein Formular dafür schlicht das bessere Werkzeug. Ein Formular sollte also meiner Meinung nach einen Prozess vereinfachen und nicht einfach nur eine E-Mail imitieren.
Das klassische Nachrichtenfeld kann oft einfach eine E-Mail sein
Und damit komme ich wieder zum klassischen Kontaktformular:
Name, E-Mail-Adresse, vielleicht Telefonnummer und ein großes Feld für die Nachricht.
Wenn diese Anfrage anschließend ohnehin einfach im normalen Postfach des Unternehmens landet, kann man sich durchaus fragen, was das Formular an dieser Stelle noch verbessert.
In vielen Fällen kann der Besucher stattdessen einfach auf eine E-Mail-Adresse klicken.
Ein mailto:-Link öffnet – sofern entsprechend eingerichtet – das normale Mailprogramm des Besuchers. Dort kann er seine Nachricht genauso frei formulieren wie im Kontaktformular und man kann im Link auch schon Textpassagen vorgeben um etwa an das Angeben einer Telefonnummer zu erinnern.
Nur ohne einen zusätzlichen technischen Übertragungsweg.
Vielleicht sollten Formulare wieder einen konkreten Zweck bekommen
Das heißt nicht, dass Kontaktformulare grundsätzlich schlecht oder überholt sind.
Aber vielleicht haben wir uns daran gewöhnt, sie auf Unternehmenswebsites einzubauen, ohne noch groß darüber nachzudenken.
Eine Kontaktseite hat eben ein Kontaktformular. War halt schon immer so.
Ich würde inzwischen eher andersherum fragen:
Welche Informationen möchte ich vom Besucher erhalten, die ich über eine normale E-Mail nicht sinnvoll bekomme?
Gibt es darauf eine gute Antwort, ist ein Formular wahrscheinlich sinnvoll.
Möchte ich dagegen lediglich wissen:
„Was möchten Sie mir sagen?“
… dann kann der Besucher mir vermutlich genauso gut eine E-Mail schreiben.
Das spart einen zusätzlichen Spam-Kanal, einen weiteren technischen Fehlerpunkt und im Zweifel auch einige Stunden Beschäftigung mit Bots, Captchas und immer neuen Filterregeln.
